上门服务O2O领域发展限制

O2O的兴起,让许多传统行业抓到了救命稻草纷纷尝试转型,欲借“互联网+”和“到店体验”在互联网热潮中站稳脚跟;更让不少创业者站在风口飞起了“上门服务”,凭此唱响懒人经济之歌。

上门服务和到店体验的冲突也愈演愈烈,我们来分析一下这两者的优势和弊端。

上门服务优势一:便利性

作为懒人时代的产物,上门服务最先体现出的优势就是——省时方便。互联网一代人是重视时间成本的,更容易为上门服务埋单。对于一些年纪大的老年人或者出行不便人士来说,一些生活服务的上门提供是再好不过的了。

上门服务优势二:成本低

对于商家来说,原本存在一些制约因素,例如线下房租等设施的成本,以及中间机构的抽成,可以有效地减少,让一些服务行业的门槛更低。上门服务模式对于传统服务行业,必然会带来一定冲击。

上门服务优势三:让提供服务者获得解放,获得更高收益

对于个体的服务提供者来说,除了免去门店租金外,也省去了给店面提供的服务费分成。同时个体的服务提供者也会为了提升自我竞争力,采取一些措施,譬如提高服务质量,让“手艺人”建立更好的个人品牌,或者在价格上获得竞争力,相比较于商家,采取更低的收费,这些都能提高消费者的选择意愿。

上门服务风险一:安全隐患,上门模式接受程度不同

安全对于个人上门服务来说是一个最大的隐患,不管是对于服务者来说还是对客户而言,上门都存在一定的人身安全隐患,同时还有可能会存在法律上的纠纷。而对于消费者而言,他们会更加担心个人信息甚至居住和公司的地址的泄露。另外上门模式的接受程度在不同年龄层的两极风化比较显著,培养大众习惯还需要一定的时间和烧钱。

上门服务风险二:服务质量没有保障

对于个人服务者来说,他们的水平的参差不齐,很多人并没有经过严格的培训就开始从事服务,这对用户的体验来说非常不好。而这会影响到提供上门服务平台的整体声誉,再次体验的可能性也就会小很多。

上门服务风险三:行业局限性大

上门服务要看具体的行业,并不是目前所有能向互联网转型的行业都是适合上门模式,他们受到场地、器材等因素的限制。就拿女性平日里经常光顾的美甲和理发行业来说,美甲所需要的设备和物品都很轻巧便携,上门的服务员只要带齐,过程简单,主要体现在服务员的服务水平上。相比较而言,理发上门服务就不太一样。理发师除了要带很多的工具之外,有时候也需要使用一些大型仪器,另外上门理发还是存在很多服务上的不足,比如理发过程头发乱飞,家里还要清扫;还有洗头发怎么办?在理发店你只需要在一把舒适的椅子上躺下来,服务生就能帮你按摩洗发,让你舒服的昏昏欲睡,恨不能不多洗一会。可是在自己家里这能实现吗?

 

到店体验优势一:消费者更放心

到店体验和上门服务在消费者眼中的区别,就如同实体店铺和传统电商给大众留下的印象,他们往往认为看得见、摸得着的门店,会让人更加放心,服务体验也会更加有保障。因为门店仪器设备和产品相对而言会更加专业、齐全,体验自然也会更好。

到店体验优势二:服务专业性更强

结合了“互联网+”的到店体验,重心放在了服务的品质上。做产品的在设计、生产、销售环节都得到了很大程度的提升,流程更简单透明;做服务的在线上优势相同的情况下,会更注重服务的品质来获得好口碑。消费者只需在完成线上选购、支付等环节,接下来做的就是安心到店体验专业服务。

到店体验优势三:合理的地理位置分配,透明化的用户评分和消费

一些O2O平台例如大众点评推出的附近到店体验基本上都是针对500米以内的距离,这样客户既不需要跑太远的路程去寻找门店,同时也能通过用户的相关评论快速地找到一家符合心里要求的门店享受相应的服务,不用担心收费不合理。

到店体验挑战一:成本高,压力大

实体店所需的店铺租金以及人员工资是很大的一笔开销,同时也是长期的投入,开店前期的人力物力成本更是难以计算,对于实体店商家来说如何在销量、价格、口碑之间找点平衡点,会比提供上门服务的商家和个体服务者面临更大的压力和风险。

到店体验挑战二:需要重金打造品牌宣传

相较于个体服务者,实体店铺之间的在口碑和价格之余,还需要凭借品牌优势和知名度来吸引更庞大的用户消费群体,这样前期自然就需要花费大量的资金进行推广。

 

【新进入O2O上门模式领域的6大行业】

美容美甲行业

上门美甲的出现之初,深受办公室白领的追捧,这一类人群平时下班晚,加班频繁,周末又懒得出门,这样服务的出现节省了她们在路程上来回奔波的时间,提高白领们工作日的空闲时间利用率。有体验过上门美容的用户如此评价:相比于办了一张美容卡没去到店体验过几次,正规的上门美容比较适合我们这种爱美的懒人。业内人士表示,类似上门美容这类的服务项目虽然多数还处于起步阶段,但从市场的火热反映程度来看,流行只是时间问题,逐渐被大众接受的相关app有河狸家、美丽到家等。而对于较早出现的上门美甲服务,多数朋友们已经不再陌生,我们时常能看到在某个咖啡店,总有那么几个闺密边聊天边做美甲……

按摩理疗行业

有报告显示,中国办公室人群多数存在颈椎和腰椎问题,随着年龄增长,问题发生的频率也会增高。因此,不少互联网创业者把目光投向了上门按摩市场,不少该服务的应用纷纷面世,代表应用有:功夫熊、点到、点妙手。虽然大家可以通过线上预约享受颈肩按摩、腰背推拿、全身推拿等服务,价格也从几十元到两三百元不等。但在服务过程中,场地限制和技师专业水准良莠不齐给服务质量打了很大的折扣,与传统的到店体验服务相差甚多,此外针对因技师操作失误而导致的消费者受伤的情况,目前还没有完善的法规制度来保证消费者的利益?

眼镜行业

眼镜这个行业比较特殊,由于眼镜本身是一个同时具备医用价值和装饰价值的特殊商品,其涉及到的验配和试戴这些关键要素是互联网暂时无法解决的难题,所以造就了眼镜行业无法离开实体店的到店体验。EXE镜自由将到店体验升级,采用尼德克全套验光设备,其独创“九段验光”和“手道配镜”让验光服务专业化,让配眼镜流程透明化和快速化,体现了专注验配的精神。EXE镜自由花更多的时间在验光服务上,让消费者在短短十几分钟内就拿到眼镜并当场进行佩戴调整,更采取“会员验配,镜架免费”的模式降低价格,让顾客随心配,眼镜想换就换,融入AR、VR技术提升互动性,增加用户粘性,致力打造“一家体验好、口碑好、价格好的极客眼镜店”。然而近些年一些眼镜公司“验光车服务”的推出,看似为这个传统行业找到了新的出路,但实质上与其便捷、优质服务的初衷相违背,验光车运输着“高级”仪器、在各种随意规划的场地中进行验光和挑选眼镜架、等待快递送眼镜上门、最后佩戴不舒适再联系售后让专业人士上门调眼镜架,这一系列的上门服务让原本的验光配镜流程拉长,顾客最后带上适合自己的眼镜需要很长时间,反而造成了服务质量的下降,专业性的缺失,就像一句话说的“再美的外衣也不如一个性感的胴体”。不过这也证明了上门模式的局限性,要看产品和服务本身。

餐饮行业

在过去,就餐方式无非三种:去餐馆、自己做饭、叫外卖,而现在又多了一种新选择:通过在线平台(例如:好厨师、爱大厨等)直接点名让专业厨师上门做菜。据悉不少服务平台的上门厨师多数来自知名餐厅、酒店,价格方面也比较实惠,如四菜一汤的价格多数集中在70元左右。鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽八大菜系和西点西餐等都可根据消费者自己的口味指定,如果不想买菜,连菜都可以让厨师提前买好,之后按小票报销即可。赶上逢年过节或者朋友在家聚餐,请个专业厨师全程上门服务,无疑也是一种很不错的选择,比起传统的到店体验式餐饮便捷又新鲜好玩。不过在许多细节问题上不少消费者仍有顾忌,比如叫厨师上门做出的菜品没有达到消费者的口味要求怎么办?消费者吃了之后引起不适怎么办?

洗衣行业

生活在城市的上班族经常会遇到这样的烦恼,平时懒得洗衣服觉得累,但总是抽不出时间专门送去洗衣店,衣服太多送过去又不方便,到店体验不方便。在O2O盛行的当下,这自然也不再是什么问题,如今已经有不少线上平台开始提供上门洗衣服务,例如e袋洗、美洗衣、懒到家等。而你只需要在官网、APP或微信上下单,就有专门人员上门收取你的脏衣服,洗干净后又有专人负责送回,价格方面普遍也要比市场价更便宜一些。不过有消费者曾遇到上门洗衣把贵重衣服洗坏的情况,后期赔付的程序也比较复杂,另外服务质量的考评也比较模糊。

洗车行业

对于工作生活节奏快的有车一族,洗车一直是件费时烦心的事儿,没时间洗车,好不容易有时间了,有时洗车还要排很长时间的队,自助洗车又洗不干净,到店体验不好。基于“洗车难”这一痛点,不少洗车应用纷纷上线,代表性的有:E洗车、洗车宝等。不过上门洗车的弊端也很明显,有人指出由于上门洗车多为微水洗车,对于满身泥泞的脏车就显得力不从心了。而且对于车的底盘和一些难以触及的细缝清洗,纯粹的人力洗车也难以完成,上门洗车的场地要求也有一定得局限性,首先要靠近供水点,还要场地允许不影响道路,对于现在停车难的一二线城市,找到洗车空地。

总结:互联网时代让我们体验了很多新鲜有趣的事情,O2O上门服务的模式也正向我们走来,尽管新鲜又刺激,但要想让人们接受,真得解决很多问题,为大众提供与众不同的体验,也许才会真正改变我们未来的生活模式。

不管是上门服务还是到店体验,这两种模式都有自己的需求存在和市场,也有着各自的优势和不足,上门服务不会取代到店体验,到店体验也无法赶走上门服务,在未来较长的一段时间里,这两种商业模式将会长期并存下去。或许在这两种模式彼此竞争和磨合的期间,会出现上门服务和到店体验通吃的O2O巨头。


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